Virtuelle Sekretariate: Telefonservice und Sekretariatsdienstleistung

Modernste Informationstechnologien, spezielle Software und große Räumlichkeiten machen es möglich: Serviceaufgaben rund ums Telefon und Sekretariat können im kleinen oder größeren Stil bequem an ein externes Dienstleistungsunternehmen ausgelagert werden – häufig unter Einsparung hoher Kosten. Diese Dienstleister erledigen typische Callcenter-Aufgaben, fungieren als Hotline oder Telefonzentrale. Callcenter nehmen die Kundenanrufe ihrer Auftraggeber an, stellen telefonisch Marktkontakte her oder pflegen diese. Dabei wird zwischen Outbound und Inbound unterschieden. Beim Outbound rufen die Callcenter Agents aktiv Kunden an, im Inbound nehmen die telefonischen Kundenbetreuer eingehende Anrufe entgegen. Auch operative Direktmarketingmaßnahmen gehören zum Angebot durch die telefonischen Kundenbetreuungszentren. Unternehmen lassen sich von Callcenter beispielsweise eine Service-Hotline stellen, die über die eigenen Öffnungszeiten weit hinausgehen kann. Auch in den Bereichen Customer Care Service, Beschwerdemanagement oder Markt- und Meinungsforschung kommen Callcenter-Agenten zum Zug. Der Telefonservice von Callcentern wird auch von Versandhäusern oder Ticket Services für die Annahme von Aufträgen oder Bestellungen genutzt. Die angebotene Telefondienstleistung wird immer spezialisierter und hochqualifizierter. Zum Beispiel betreuen mittlerweile medizinische Fachkräfte telefonisch chronisch kranke Patienten. Callcenter benötigen zunehmend speziell für ihre Dienstleistung ausgebildetes Personal. Deswegen gibt es zwei neue branchenspezifische Ausbildungsberufe: Servicefachkraft für Dialogmarketing und Kaufmann für Dialogmarketing, in denen seit 2006 ausgebildet. Es gibt kein Zurück mehr aus dem digitalen Zeitalter: Elektronischer Business, eCommerce und virtuelle Büros sind heutzutage ein fester Bestandteil der meisten Märkte. Ein sogenanntes eBüro ist dabei weitaus mehr als ein reiner Telefonservice: Es ist virtuelles Vorzimmer und Telefonzentrale zugleich. Der Büroservice der geschulten und teilweise qualifizierten Callcenter-Mitarbeiter für ihren Auftraggeber, kann deren Erreichbarkeit erhöhen und umfasst die gesamte Kundenkommunikation in Form eines Online Büros.