Ein Call Center braucht mehr als nur Telefone!

Seit einigen Jahren übernehmen Call Center als Dienstleister für ihre Auftraggeber Anrufe von und zu Kunden oder Interessenten. Der Begriff Call Center (je nach Schreibweise auch Callcenter, Callcentre oder Call Centre) lässt sich mit „Telefon-Beratungszentrum“, „Kundenberatungszentrum“ oder „Kundenbetreuungszentrum“ übersetzen.

Vieles, was traditionell als „Kundendienst“ (neudeutsch: „Customer Care“) bekannt ist, wird inzwischen durch sogenanntes „Outsourcing“ erledigt. Eingehende Service- und Informationsanfragen, Bestellungen von Waren, Dienstleistungen oder Katalogen landen – vom Kunden unbemerkt – nicht mehr direkt beim Verkäufer, sondern in den Callcentern. So etwas nennt man Inbound Calls: das Callcenter wird angerufen.

Bei Outbound Calls startet das Callcenter den Anruf. Der kann sich an potenzielle Kunden richten, aber auch zur Betreuung von Bestandskunden dienen. Es werden Meinungsumfragen ausgeführt, Terminvereinbarungen für den Aussendienst getroffen, Produkte verkauft, Neukunden geworben und das Unternehmen des Auftraggebers vorgestellt. So werden auch Kundenbeziehungen optimiert, indem man die Interessen der Kunden und ihre Zufriedenheit mit den Produkten oder Dienstleistungen erfragt. Mit all diesen Leistungen – die vom Dienstleister meist kostengünstiger und flexibler erbracht werden als „in house“ (das bedeutet: direkt in einer eigenen Abteilung beim Auftraggeber selbst), trägt ein Callcenter wesentlich zum Unternehmenserfolg bei.

Sogenannte Customer Service Center oder Contact Center kombinieren den Bereich Inbound mit einer aktiven Outbound-Tätigkeit. Personal und Technik, die im Call Center ohnehin bereitstehen, werden so in Phasen geringer Inbound-Auslastung kostensparend für Outbound-Kampagnen eingesetzt.

Zum Funktionieren eines Call Center tragen nicht nur viele Telefone und fleißige Mitarbeiter/innen bei, sondern auch Computer und intelligente Programme, sogenannte Call Center Software. Eine zeitgemäße Software Lösung  für das Callcenter dient dazu, dass man sich professionell auf ein Kundengespräch vorbereiten kann: Den Mitarbeitern stellt die Callcenter Applikation mit einem Mausclick alle bisherigen Informationen über eine bereits bestehende Geschäftsbeziehung zur Verfügung. Mit dieser Grundinformation (z.B. Beschwerden, Bestellungen, Interessen) macht es eine gute Callcenter Lösung möglich, das Gespräch auf die Bedürfnisse des Kunden abzustimmen und diesen optimal zu betreuen. Alle bisher angefallenen Informationen werden bestmöglich erfasst und verwaltet, um alle zukünftigen Kundenkontakte ideal zu nutzen.

Eine gute Software dient aber auch dem  Management professioneller Telefon-Kampagnen. Die Anwendung unterstützt das Callcenter bei der Definition von Zielgruppen (Wen rufen wir an?), beim Anlegen eines Gesprächsleitfadens (Was fragen wir?), bei der Zuordnung von Mitarbeitern (Wer ruft an?)  ebenso wie beim Wiedervorlagen-Management (um Anrufe für einen späteren Zeitpunkt vorzumerken) , bei Anrufverteilung oder Anrufsteuerung.

Auch das sogenannte Customer Relationship Management (CRM) - auf deutsch etwa Kundenbeziehungsmanagement oder Kundenpflege - bedarf entsprechender Software Lösungen, die zur systematischen Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse beitragen. Eine gute Callcenter Software beinhaltet daher auch ein CRM Modul, damit zur Dokumentation und Verwaltung der Kundenbeziehungen nicht zusätzlich eigens eine CRM Software eingesetzt werden muss. Vertieftes Beziehungsmarketing bedeutet eine langfristige Ausrichtung und Pflege dieser Beziehungen.