Das CRM-System als Unternehmensstrategie

Einen neuen Kunden zu gewinnen ist 5x aufwendiger und teurer als einen bestehenden Kunden zu halten. Das richtige Kundenbeziehungsmanagement umgesetzt mit passender CRM-Software ist also gefragt. Das Einsetzen einer CRM-Software bedeutet aber wesentlich mehr als nur das Installieren und Anwenden der Software – es ist die Umsetzung einer neuen Unternehmensstrategie, die auch richtig und permanent im Unternehmen angewandt werden muss. Eine derartige CRM-Unternehmensstrategie lässt sich dabei in folgende Punkte gliedern:

●      Erhebung der Anforderungen an das CRM-System:
Anbieter von CRM-Systemen gibt es viele, Ziel muss sein, dass für das eigene Unternehmen optimal geeignete System zu finden. Dazu müssen die Anforderungen definiert werden, damit darauf aufbauend die Auswahl des Systems erfolgen kann.

●      Auswahl des passenden CRM-Systems:
Sind die Anforderungen definiert muss das passende CRM-System aus der Masse der am Mark befindlichen Produkte gewählt werden. Es gilt hier, das System zu finden, dass die eigenen Anforderungen optimal abdeckt, ohne ein Übermaß an zusätzlichen, niemals(auch in Zukunft nicht) benötigter Funktionen zu besitzen. Dieser Fehler wird häufig gemacht: in offensichtlich grenzenlos überdimensioniertes System aufzusetzen, nur um gegen alle Eventualitäten abgesichert zu sein – leider gehen damit aber hohe Einführungs- und Wartungskosten einher, und auch die Betreuung des Systems bzw. Nutzung gestaltet sich aufwendiger. Weniger ist hier daher mehr!

●      Nutzung des CRM-Systems:
Dieser Punkt wäre eigentlich logisch, wird in der Praxis aber oft vernachlässigt. Ein CRM-System muss im Unternehmen auch tatsächlich und in jeder Situation genutzt werden. Es genügt nicht, nur die großen, wichtigen Marketingaktionen oder großen Interaktionen mit Kunden im System abzulegen, ein CRM-System zieht seine richtige Kraft vor allem aus den vielen kleinen gespeicherten Kundenbeziehungsaktivitäten, die erst in ihrer Gesamtheit Trend und Chancen erkennen lassen. Es ist ja der Sinn von CRM-Systemen, die Masse an großen und kleinen Aktivitäten übersichtlich zu vereinen und daraus Schlüsse für Marketing und bessere Kundenbeziehung ziehen zu können.

Erst wenn alle diese drei Punkte erfüllt sind ist ein CRM-System voll in das Unternehmen integriert und schafft echten Mehrwert. Daher ist bei der Planung und Einführung von derartigen Systemen die Betreuung durch Spezialisten dringend zu empfehlen, da ansonsten jeder investierte Euro hinausgeworfenes Geld wäre.

Linktipp: ECOSYS - Planung und Realisierung von CRM-Systemen