Viele Unternehmen stecken viel Zeit und Energie in Neukundengewinnung und damit verbundene Marketingkampagnen und vergessen dabei auf die bestehenden Kunden. Dabei ist es zehnmal billiger, bestehende Kunden zu behalten und zu weiteren Abschlüssen zu bewegen als neue zu gewinnen. Fehler im Kundenmanagement sind oft auf schlechte Informationen über die Kunden zurückzuführen, Abhilfe schafft hier ein effizientes, EDV-gestütztes Kundenbeziehungsmanagement, ein CRM-System. Ein modernes CRM-System erfasst alle kundenbezogenen Aktivitäten, also alle gekauften Produkte, spezielle Kundenwünsche, Supportanfragen des Kunden, Reklamationen, etc. und bietet einen übersichtlichen und schnellen Zugriff auf diese Daten. Wird das Einpflegen dieser Daten konsequent und über einen längeren Zeitraum von allen Kundenbetreuern durchgeführt, lassen sich Marketingaktivitäten gezielt auf bestimmte Kunden ausrichten. Schreiben Sie als Buchverlag doch mal gezielt alle Kunden an, die Interesse an Neuerscheinungen im Bereich Reisebildbände haben, oder nur die Kunden, die immer viel Geld für teure Lexika ausgeben - mit genau auf die jeweiligen Bedürfnisse abgestimmten Angeboten. Aber nicht nur das Marketing lässt sich damit optimieren, auch bei Supportanfragen oder allgemeinen Anfragen der Bestandskunden kann schneller und besser reagiert werden, da man ja sofort Zugriff auf alle Daten des jeweiligen Kunden hat. Wichtig für den optimalen Datenstand eines CRM-Systems ist die passende Software. Sie soll weder unter- noch überdimensioniert sein, muss also auf das jeweilige Unternehmensumfeld angepasst werden. Das System soll außerdem eine schnelle und einfache Dateneingabe und einen unkomplizierten Datenabruf ermöglichen, außerdem auch kompatibel mit anderen Softwaresystemen im Unternehmen sein (damit ein direkter Datenabgleich erfolgen kann), und natürlich schnell, stabil und sicher laufen. Zum Einsatz können kostenpflichtige oder Open-Source-Lösungen. Bei kostenpflichtigen Lösungen ist der Vorteil, dass vom Anbieter meist ein umfassender Support geboten wird, der bei kostenlosen Lösungen entfällt oder wieder von externen Anbietern zugekauft werden muss. Als kostenpflichtige Lösung wäre auf jeden Fall der Marktführer Microsoft Dynamics CRM zu empfehlen, bei Open-Source-Lösungen beispielsweise die Software Vtiger oder SugarCRM.
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