Kundendienst als Erfolgsfaktor im Markt

Aus eigener Erfahrung heraus kann jeder beschreiben, wie wichtig ein guter Kundendienst ist. Ein Fehlkauf oder Defekt kann immer vorkommen. Der erste Kontakt zum Kundendienst kann den ersten shclechten Eindruck beim Kunden wieder weg machen. Der Erfolg des Konzerns Amazon lässt sich genau darauf stützen. Denn Kundenrezessionen zum Amazon-Kundendienst zeigen, dass dieser unkompliziert, schnell und kulant ist. Dadurch wird die Angst genommen über das Internet zu kaufen, denn wenn etwas schief geht, wird einem geholfen. Und das in einem verständnisvollen Umgang. Vertrauen wird so aufgebaut. Der Wiederkauf gesichert. Das Gegenteil kann man im Umgang mit vielen Telekommunikationsunternehmen beobachten, die durch lange Verträge und schlechter Kommunikation Berühmtheit erlangt haben. Auch Fluggesellschaften sowie Banken sind ein sehr schönes Beispiel für generell schlechte Betreuung, Beratungsleistungen und fehlendem Vertrauen beim Kunden. Für viele Unternehmen ist der Kundendienst ein Kostenfaktor, welcher den kurzfristigen Gewinn und Erfolg mindert. Durch den Druck, den das System des Shareholder-Values aufbaut, geht es nicht mehr unbedingt um eine Gut-Leistung, sondern um finanziellen Erfolg. Die eigentliche Deiaseinsberechtigung, also oder Firmenzweck, wird vernachlässigt. Um Kosten zu sparen, wird dieser dann an externe Anbieter ausgelagert, der Kontakt zum Kunden geht verloren.

Dies ist widersprüchig aber gelebte Realität. Beispiele wie Amazon zeigen jedoch das der Erfolg mit einem sehr guten Kundendienst eng verbunden ist. Jedem wird der Begriff "Servicewüste Deutschland" ein Begriff sein. Zwar hat sich dis in den letzten Jahren etwas positiver entwickelt, jedoch muss generell ein Umdenken stattfinden - besonders bei den großen Konzernen, die dem Shareholder-Value Prinzip am stärksten unterliegen. So kann auch festgestellt werden, dass größere Unternehmen eher Probleme damit haben als der kleine Shop. Denn, diese leben von ihrer guten Beratungsleistung und stellen damit auch eine Alternative zum Internetbusiness dar. Dies gilt natürlich vor allem im Bereich der Dienstleistungswirtschaft als für die produzierenden Unternehmen, welche einen Kundendienst eher im B2B Bereich benötigen. Fazit, wer sich dem Kundendienst widmet wir langfristig im Markt eher bestehen können. Das zeigen tägliche viele Kundengespräche und Rezessionen.