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Die verschiedenen Prozessarten im Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9001

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Im nachfolgenden Artikel werden die 3 Prozessarten im Qualitätsmanagement erklärt, Gemeinsamkeiten und Unterschiede aufgezeigt und an Beispielen erläutert.

Die international gültige Qualitätsmanagementnorm DIN EN ISO 9001 (auch kurz ISO 9001, weitere Informationen finden Sie hier) unterscheidet in 3 verschiedene Prozessarten:

- Managementprozesse

- Unterstützungsprozesse

- Kernprozesse

Als Managementprozesse definiert die ISO 9001 all die Prozesse, die einen Entscheidungs- und oder Weisungscharakter haben. Entscheidungen über Investitionen gehören zum Beispiel dazu. Charakterisierend für diese Prozesse ist, dass diese vom Management getroffen werden müssen und mehr oder weniger nicht deligiert werden können. Zu diesen Prozessen gehören zum Beispiel Personalprozesse.

Unterstützungsprozesse sind für die ISO 9001 die Prozesse, die zwar einerseits zwingend im Geschäftsablauf vorhanden sein müssen, aber die nichts direkt mit dem eigentlichen Geschäftszweck zu tun haben und für die Kunden in der Regel nicht bereit sind, extra zu bezahlen. Das ist bei einer Arztpraxis zum Beispiel die Einrichtung und Pflege der EDV-Systeme. Dieses EDV-System ist zwingend notwendig, aber kein Patient würde eine Extragebühr bezahlen, weil die Arztpraxis die Datenschutzbestimmungen einhält. Diese Prozesse sind von Ihrer Wichtigkeit auch den Kernprozessen gleichzusetzen, denn ein Nichtvorhandensein oder eine Fehlfunktion dieser Prozesse führt zu einem Verlust der Qualität. Wenn es keine geregelten Prozesse zur Pflege der EDV-Anlage gibt und somit zum Beispiel keine regelmäßige Datensicherung, dann kann es bei einem Fehler im EDV-System dazu kommen, dass der komplette Datenbestand verloren geht. Was dies für die Arztpraxis bedeuten würde, braucht an dieser Stelle sicher nicht näher erklärt werden.

Kernprozesse sind in der ISO 9001 all die Prozesse, die den eigentlichen Geschäftsprozess darstellen, also zum Beispiel die Prozesse, die der eigentlichen Dienstleistungserbringung dienen. Das wäre (um beim oben genannten Beispiel der Arztpraxis zu bleiben) die Aufnahme eines Patienten vorne an der Rezeption oder auch die Vergabe eines Folgetermins. Kernprozesse haben die Eigenschaft, dass der Kunde am Anfang und am Ende des Prozesses steht. Ebenso wie die Unterstützungsprozesse haben die Kernprozesse direkten Einfluss auf die kundengefühlte Qualität und somit auf den langfristigen Unternehmenserfolg. Wichtig ist dabei, dass mangelnde Qualität eines Prozesses nicht durch eine gesteigerte Qualität eines anderen Prozesses ausgeglichen werden kann. Bleiben wir beim Beispiel der Arztpraxis – eine unfreundliche Arzthelferin am Empfang, die die Patienten nicht begrüßt und verabschiedet, kann durch nichts anderes kompensiert werden.

Dies ist der Hauptbestandteil der ISO 9001, dass sich das Unternehmen auf den Kunden und seine Zufriedenheit ausrichtet und in einen Prozess der kontinuierlichen Verbesserung kommt. Dies alles um den Unternehmenserfolg nachhaltig und langfristig zu sichern und zu steigern. Die ISO 9001 dient dabei nicht nur als Qualitätsmanagementnorm für produzierende Unternehmen, sondern kann zum Beispiel auch für Dienstleistungsunternehmen nützlich sein.

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