In Zeiten, in denen sich Produkte und Dienstleistungen immer mehr angleichen, wird auch der Preiswettbewerb immer härter. Je vergleichbarer die Produkte, desto weniger Argumente für einen höheren Preis kann der Anbieter anbringen. Es gilt also, Stellschrauben zu suchen, an denen man Unterscheidungsmerkmale zur Konkurrenz ansetzen kann. Ein solcher Punkt ist der Service.
Höherpreisige Güter zeichnen sich nahezu immer durch einen umfassenden und vortrefflichen Service aus. Das fängt bei einer professionellen Beratung vor dem Kauf an, zieht sich über eine zuvorkommende Kaufbegleitung und endet noch lange nicht mit dem Austausch von Ware und Geld.
Service ist zum Glück kein gottgebenes Gut, sondern erlernbar. In einem Servicetraining können Unternehmen, Dienstleister oder Organisationen Kundenorientierung und Service trainieren.
Freundliche Mitarbeiter sind dabei oft der allererste Ansatzpunkt. Der Mitarbeiter ist der Verbindungspunkt zwischen Kunden und Unternehmen. Der Kunde nimmt das Unternehmen so wahr, wie er die Mitarbeiter erlebt. Findet ein freundlicher, zuvorkommender Kontakt statt, erhält er einen ganz anderen Eindruck vom Unternehmen, als wenn er kurz angebunden oder gar schroff bedient wird. Die folgenden vier Tipps können dabei helfen, einen freundlicheren Umgang mit dem Kunden herzustellen:
Augenkontakt: Findet zwischen dem Kunden und dem Mitarbeiter ein direkter Kontakt statt, sollte auf Augenkontakt geachtet werden. Ein professioneller Verkäufer sieht seinem Gegenüber lächelnd in die Augen, ohne in dabei anzustarren.
Stimme: Mehr noch als im direkten Gespräch entscheidet die Stimme am Telefon darüber, wie die Konversation wahrgenommen wird. Ein Lächeln kann man über das Telefon zwar nicht sehen, durchaus aber in der Stimme hören.
Namen: Ist der Name des Kunden bekannt, sollte der Verkäufer diesen auch verwenden. Allerdings ist hier Vorsicht geboten: Übermäßige Verwendung des Namens kann zu Ablehnung führen. Hier kann schnell ein unseriöser Eindruck entstehen.
Dankbarkeit: Serviceprofis bedanken sich für jede Reklamation. In jeder Beschwerde liegt eine Chance. Die Mehrheit der unzufriedenen Kunden meldet sich niemals bei Ihnen, was Ihnen die Möglichkeit der Verbesserung nimmt. Seien Sie dankbar für Beschwerden.
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