Callcenter-Telemarketing ist eine bewährte Strategie.

Der Kontakt mit dem Kunden läuft zusätzlich zur noch wichtigen Telefonie zunehmend über E-Mail und SMS, lebende Chats und Möglichkeiten der Kommunikation über die Website der Gesellschaft selbst. Und immer mehr verlangen Kunden diese Geschäfte ganz selbstverständlich. Im Hinblick auf den umfassenden Dienst genannt setzen sich jetzt mit Zentren - zu bereits im Auftrag des Ausdrückens der Überzeugung in Verbindung, dass es nicht mehr so etwa die Anrufe sind.

Ein erfolgreiches Unternehmen muss neue Kunden gewinnen, bestehende Kunden binden und das Potenzial dieser Kunden optimal ausschöpfen - das ist der Schlüssel zu nachhaltigem Gewinn. Callcenter Telemarketing ist eine bewährte Strategie, diese Ziele zu langfristig zu sichern. Viele Unternehmen, die diese Aufgaben jetzt noch in Eigenregie übernehmen, spielen mit dem Gedanken der Auslagerung.

Bisher selbst getätigte Prozesse aus der Hand zu geben, ist natürlich immer ein Wagnis. Die Erfahrung zeigt aber, dass die Vorteile des Outsourcings von Callcentern insgesamt überwiegen - gerade deshalb, weil die Aspekte des Kundenkontakts im Cyber-Zeitalter differenzierter geworden sind. Es geht längst nicht mehr nur ums Telefonieren. Die neuen Medien, mobile Endgeräte und die Wandlung des Internets zum Social Web haben auch im Callcenter Telemarketing zu großen Veränderungen geführt.

Der Kontakt zum Kunden läuft neben der nach wie vor wichtigen Telefonie in zunehmendem Maße über E-Mail und SMS, Live-Chats und vielfältige Kommunikationsmöglichkeiten auf der Website des Unternehmens selbst. Und immer mehr Kunden setzen diese Angebote als selbstverständlich voraus. Angesichts des umfassenden Services spricht man mittlerweile von Contact Centern - um schon im Namen deutlich zu machen, dass es nicht mehr nur ums Telefonieren geht.

Klar ist: Die Abgabe der Kundenkommunikation an einen fremden Dienstleister wird subjektiv als Risiko empfunden. Aber die spezifischen Kompetenzen eines Callcenters im Bereich Kommunikation geben letztlich gerade heute den Ausschlag für das callcenter Outsourcing. Wer Kundengewinnung und Kundenbindung über Telefon, E-Mail-Kampagnen oder Suchmaschinenmarketing (SEM) erreichen will, profitiert am Ende von den besonderen Kompetenzen und Erfahrungen eines spezialisierten Dienstleisters, der die großen Potenziale des modernen Kundendialogs voll ausschöpfen kann. Durch Prozessauslagerung werden operative Belastungen vermieden, die das eigene strategische Handeln behindern können.

Doch welchen Anbieter soll man wählen? Um das Risiko eines Misserfolges zu minimieren, bietet sich eine klar definierte Vorgehensweise bei der Auswahl eines Callcenters an. Anhand einer kurzen Analyse aller infrage kommenden Dienstleister sollten maximal drei Anbieter ausgewählt werden - nach den Kriterien Auftritt, Reputation und Referenzen. Für die finale Entscheidung hat sich eine Leistungsmatrix bewährt, die unter anderem Aspekte wie Prozessdesign, Personal, technologische Potenziale und nicht zuletzt die persönlichen Beobachtungen bei einer Besichtigung des Unternehmens umfasst.

Callcenter Telemarketing ist wichtig. So wichtig, dass die meisten Argumente für ein Outsourcing dieses Bereichs in spezialisierte Hände sprechen. Das Risiko liegt weniger in der Auslagerung selbst als in der Art begründet, wie der passende Anbieter ausgewählt wird. Gerade hier gibt es aber definierte Kriterien, die die Entscheidung für den richtigen Dienstleister erheblich erleichtern.