Mit gutem Kundenservice zu guten Kundenbeziehungen

Ein guter Kundenservice hat einen entscheidenden Einfluss auf den guten Ruf eines Unternehmens und auf die Zufriedenheit seiner Kunden. Wer kennt das nicht man wendet sich mit einem scheinbar banalen Problem an einen Hersteller, es dauert beinahe eine Ewigkeit bis man Antwort erhält und diese ist dann wohlmöglich auch noch völlig unbefriedigend. Die Folge: der Käufer ist unzufrieden. Eine Abwanderung des Kunden und ein Imageschaden für das Unternehmen können daraus resultieren. Woran liegt es, dass Anfragen in unserer so hoch spezialisierten und technologisch weit entwickelten Welt mitunter eine so lange Bearbeitungszeit haben und das auch noch mit einem miserablen Ergebnis?

Sämtliche Kundenanfragen werden in der Regel von einem Call Center angenommen. Dort können Probleme aber oft nur bis zu einer gewissen Tiefe bearbeitet werden. Das Call Center leitet das Problem somit häufig nur weiter. Aber: die Ermittlung des richtigen Ansprechpartners, eine umständliche Suche nach korrekten Informationen, eine langatmige interne Unternehmenskommunikation, schlecht gepflegte Produktinformationsunterlagen, wechselnde Sachbearbeiter im Call Center all diese Faktoren können die Qualität des Kundendienstes erheblich mindern. Der Kunde hingegen wünscht sich nach Möglichkeit einen einzigen kompetenten, freundlichen Ansprechpartner, der gut erreichbar ist, ihn versteht, zügig weiter hilft und schließlich eine zufrieden stellende Lösung findet. Wie lässt sich dies im Unternehmen umsetzen?

Die Lösung kann die Etablierung eines innovativen Service CRM sein. Dabei wird eine Servicestrategie entwickelt unter Berücksichtigung aller Aufgaben, die für Aufbau, Pflege und Ausbau sämtlicher Serviceaktivitäten gegenüber dem Kunden notwendig sind. Bei der Umsetzung kann eine entsprechende Service Software gute Dienste leisten. Sie kann helfen, zügig die richtigen Informationen am Point of Service zu finden und die Kommunikation zwischen den einzelnen Abteilungen zu verbessern und zu beschleunigen. Alle kundenspezifischen Informationen, wie Daten zu seiner Firma oder Person können damit gut verwaltet werden. Eine Einbindung der kompletten Historie, wie sämtliche Produkte des Kunden, alle dazugehörigen Produktinformationen und Verträge, bisherige Servicefälle sowie die anstehenden Aufgaben beim Kunden, bewirken eine Steigerung des Informationsflusses und der Transparenz. Eine Wissensdatenbank macht das darin gespeicherte Wissen jedem Mitarbeiter jederzeit zugänglich. Viele Anfragen lassen sich so bereits mit der ersten Antwort klären, was zu einer Erhöhung der Erstklärungsquote führt. Die Qualität des Kundenservices wird erheblich verbessert und es kann eine Erhöhung des Umsatzes im Service-Bereich erzielt werden. Ein gut etabliertes Service CRM hilft somit nicht nur bestehende Kunden zu behalten, es kann auch durch die Steigerung des Firmenimages dazu dienen, neue Kunden hinzu zu gewinnen.

Sonja Kahrs