Es ist heute zwingend notwendig neue Strategien zu entwickeln um besonders lukrative Kunden zu gewinnen und zu halten. Enge Business Beziehungen sind die Grundlage einer Nutzenmaximierung für beide Geschäftspartner. Selbstverständlich muss die Initiative einer solchen Beziehung vom Anbieter ausgehen, da der potentielle Käufer fast immer die freie Wahl hat. In der Unternehmensstrategie mit CRM müssen folgende Aspekte Anwendung finden: Die Identifikation, die Differenzierung, die Interaktion und abschließend die Modifikation.
Mit Hilfe von CRM Software werden Kundendatenbanken angelegt. Bereits vorhandene Datenbanken werden diese Software integriert. Die CRM-Software ist wichtig, da mit ihr die Identifizierung unter bestimmten Aspekten Berücksichtigung findet. Es geht bei der Identifizierung sowohl um eine Neukundengewinnung, wie auch um einen Differenzierung innerhalb des Kundenstamms. Die Möglichkeiten der Informationsspeicherung und Informationsbereitstellung durch moderne Datenbanksysteme sind heute sehr vielfältig, jede Software ist aber so flexibel einsetzbar, dass auf die Bedürfnisse der Nutzer eingegangen wird. CRM erfasst nicht nur die Kontaktdaten der Kunden, auch das verkaufsorientierte Verhalten wird eingefügt. Korrespondenz, Gespräche, alles kann und sollte je nach Zielsetzung eingefügt werden. Auch Reaktionsdaten sollten Berücksichtigung finden. Sind alle Daten die für CRM von Bedeutung sind oder werden könnten in die Datenbank eingepflegt, beginnt die Differenzierung und Selektion. Um Kundengruppen möglichst umfassend zu betreuen, ist eine Differenzierung und Aufteilung in Segmente unumgänglich. Ist hier differenziert worden ist man in der Lage exakt angepasste Produkte und Dienstleistungen anbieten zu können. Auch Marketingaktivitäten können individuell auf den Kunden angepasst werden. Es besteht theoretisch die Möglichkeit jeden Kunden einzeln in bevorzugten Medien wie Brief, Email oder Internet persönlich anzusprechen und speziell auf die einzelne Person zugeschnittene Angebote zu präsentieren und dies fast vollkommen automatisiert. Dies beschreibt die Interaktion mit dem Kunden. Das erfolgreiche Nutzen von CRM-Systemen hat nicht das Ziel die Arbeitsabläufe alle zu automatisieren, auch wenn das zum Teil möglich ist. Es geht darum durch Vereinfachung bestimmter Prozesse schneller und effektiver ans Ziel zu gelangen. CRM-Systeme ermöglichen eine Verminderung von Streuverlusten. Anhand von Daten können Marketingkampagnen gezielt auf Kundengruppen abgestimmt werden und Produkte angepasst und entsprechend präsentiert werden. Um den eigenen Gewinn überprüfen und gewährleisten zu können steht am Ende eines jeden Prozesses, jeder Kampagne die Modifikation. Hier wird die Reaktion auf Angebote ausgewertet, mit dem Ziel die Bedürfnisse des Kunden zukünftig noch besser verstehen und berücksichtigen zu können.
Seoberatung Daniel Keppler artikel[@]danielkeppler.de
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