Was ist ein CRM-System?

Unsere Welt wird stetig komplexer und auch in Unternehmen kann man diese Entwicklung beobachten. Man arbeitet nicht mehr nur einfach mit Kunden zusammen, sondern man betrachtet die Kunden differenzierter. Man bildet kleine Gruppen oder kümmert sich individuell um einen einzigen Kunden. So entstehen Beziehungen zwischen beiden Partnern, die gepflegt und verwaltet werden müssen. Dieser Schritt ist umso wichtiger, je länger eine solche Beziehung aufrecht erhalten werden soll. Um diesen Prozess zu unterstützen wird gerne auf CRM Software – Customer Relationship Management Software – zurückgegriffen.

Seinen Ursprung findet diese Anstrengung in der Einsicht, dass die Neukundengewinnung viel aufwändiger ist, als die Pflege der bestehenden Kunden. Diese Kosten versucht man sich durch diesen Schritt zu sparen. Ein weiterer Aspekt ist, dass Kunden heute über mehrere Abteilungen hinweg betreut werden. Diese Zusammenarbeit wird mittels CRM-Systeme koordiniert. So können zum Beispiel die Marketingabteilung, der Vertrieb und der Servicebereich ohne Probleme mit denselben Kunden interagieren.

In technischer Hinsicht ist ein CRM-System eine Datenbank, in der alle relevanten Daten gespeichert werden. Aus diesen Rohdaten werden mittels spezieller Methoden handfeste Informationen gewonnen. So wird zum Beispiel die Kundenzufriedenheit analysiert, um Erkenntnisse zu gewinnen, mit denen man Interessenten zu Neukunden machen kann.

Die Aufgabenbereiche lassen sich in drei große Kategorien einteilen. Erstens – die Kundenneugewinnung, die Interessenten mittels speziell auf sie abgestimmter Werbung für das Produkt gewinnen soll. Ein weiteres wichtiges Feld ist die Kundenbindung. Die Werbung um neue Kunden ist sehr aufwändig und dementsprechend teuer, deshalb ist es sinnvoller sich um die bestehenden Kunden zu kümmern, damit diese dem Unternehmen erhalten bleiben. Desweiteren kann dieser Schritt dem Unternehmen einen großen Prestigegewinn bringen, da viele Kunden dieses „um sie kümmern" schätzen. Der dritte große Sektor ist die Kundenrückgewinnung. In der Regel kennt man seine Exkunden und kann diese mit diesen Erkenntnissen gezielter ansprechen und mit ihnen neu verhandeln.

Bei CRM-Systemen dreht sich alles um den Kunden, der im Mittelpunkt jedes Unternehmens stehen sollte. In Zukunft werden diese Systeme in Unternehmen an Gewicht gewinnen und eine immer zentralere Rolle spielen.

Christof Bukowski - cbukowski@gedys-intraware.cde